网络公关危机处理压制与百度负面消息删除

时间:2018-01-11 16:00   编辑:海瑶seo培训

网络公关危机处理压制与百度负面消息删除


公关危机即公共关系危机,是公共关系学的一个较新的术语。它是指影响组织生产经营活动的正常进行,对组织的生存、发展构成威胁,从而使组织形象遭受损失的某些突发事件。

公共关系危机现象很多,如管理不善,防范不力,交通失事等引发的重大伤亡事故;厂区火灾,食品中毒,机器伤人等引发的重大伤亡事故;地震、水灾、风灾、雷电及其他自然灾害造成的重大损失;由于产品质量或社会组织的政策和行为引起的信誉危机等等。对这些危机事件处理不当,将会对社会组织造成灾害性的后果。

对应的,危机公共关系,从静态的角度来看,指灾难或危机中的公共关系;从动态的角度来界定,危机公共关系是公共关系在危机事件中的开发和应用,是处理危机过程中的公共关系。

中文名 公关危机 属 于 公共关系学的一个较新的术语 现 象 食品中毒、机器伤人、地震等 类 型 一般性危机和重大危机

目录

1 类型

2 基本原则

3 成因

4 特点

5 处理原则

类型

从不同的角度划分,公共关系危机有以下的类型:

1、从存在的状态看,公共关系危机可划分为一般性危机和重大危机。

1)一般性危机。一般性危机主要是指常见的公共关系纠纷。从某种意义上说,公共关系纠纷还算不上真正的危机,它只是公共关系危机的一种信号、暗示和征兆。只要及时处理,做好工作,公共关系纠纷就不会转向公共关系危机,以至于造成危机局面。

2)重大危机。所谓重大危机,主要是指企业的重大工伤事故、重大生产失误、火灾造成的严重损失、突发性的商业危机、大的劳资纠纷等。它是公共关系从业人员面临的必须及时处理的真正危机。如产品或企业的信誉危机、股票交易中的突发性大规模收购等,公关人员必须马上应付处理,最好在平时就有所准备。

2、从危机同企业的关系程度以及归咎的对象看,公共关系危机可分为内部公关危机和外部公关危机。

1)内部公关危机。发生在企业内部的公共关系危机称为内部公关危机。内部公关危机发生在企业之内。或者,这种危机的发生主要是由该企业的成员直接造成的,危机的责任主要由该企业内部的成员承担。

2)外部公关危机。外部公关危机是与内部公关危机相对而言的。它是指发生在企业外部,影响多数公众利益的一种公关危机。本企业只是受害者之一。

从这一角度具体划分公关危机的类型时,内部和外部是相对的。因为有些公关危机的发生,内部和外部原因都有,所承担的责任大小也相差不多。故对具体公关危机的划分与处理必须具体分析,恰当处理。如,谣言引起的危机;政府政策引起的危机;有关团体或机构公布某些信息而导致的危机;由于恐怖破坏活动引起的危机;涉及法律问题(如打官司)而引起的危机;涉及种族、宗教、文化差异、性别歧视等社会问题而引起的危机;涉及一些有争议的问题而引起的危机;敌意收购带来的企业重组危机;组织的计算机网络被“黑客”袭击而导致的危机;自然灾害或其他不可控因素导致的危机;环保问题引起的危机。

3、根据危机给企业带来损失的表现形态看,公共关系危机有两种,即有形公关危机和无形公关危机。

1)有形公关危机。这种危机给企业带来直接而明显的损失,凭借肉眼即可观测到这些损失。如房屋倒塌、爆炸、商品流转中的交通事故等造成的人员伤亡或财产损失。1989年6月,成都市最大百货商场成都人民商场被烧毁,造成上亿元损失。成都人民商场遇到的危机就属于有形危机。

2)无形公关危机。给企业带来的损失表现得不明显的危机,称为无形公关危机。给任何一个企业的形象带来损害的危机,皆属于无形公关危机。如果不采取紧急有效的措施阻止,已受损害的企业的形象将使企业蒙受更大的损失。

基本原则

危机公关属于非常态的信息传递行为,需要遵循一些基本原则。这些原则制定的标准是根据在危机中受众所表现出的不同寻常的心理特征。依据这些原则进行危机公关可以在很大限度上减轻受众所表现出的紧张和恐惧心理,从而使危机公关在处理危机的过程中发挥积极的作用。危机公关的基本原则主要有以下八个方面:

原则一:保证信息及时性

危机很容易使人产生害怕或恐惧心理,因此保证信息及时性,让受众第一时间了解事件的情况,对危机公关至关重要。

原则二:保证受众的知情权

随着社会的不断发展,公众对话语权的诉求越来越强烈。当危机发生时,所有危机受众都有权利参与到与之切身利益相关的决策活动。危机公关的目的不应该是转移受众的视线,而是应该告诉受众真相,使他们能够参与到危机管理的工作中来,表现出积极合作的态度。

原则三:重视受众的想法

危机发生时,受众所关注的并不仅仅是危机所造成的破坏或是所得到的补偿,他们更关心的是当事方是否在意他们的想法,并给予足够的重视。如果他们发现当事方不能做到这些,就很难给予当事方以信任,化解危机也就变得更加困难。

原则四:保持坦诚

始终保持坦诚的态度,面对危机不逃避,敢于承担责任,就容易取得受众的信任和谅解。危机公关的首要目的也就在于此,保持坦诚是保证危机公关得以有效实施的基本条件。

原则五:保证信源的一致性

危机公关中最忌讳的就是所传递的信息存在不同,这样很容易误导公众和破坏危机中所建立起来的信任。如果当事方不能保证信息的一致性,那么危机管理将无从谈起。

原则六:保证与媒体的有效沟通

媒体在危机公关中扮演了非常重要的角色,它既是信息的传递着,也是危机事件发展的监督者,所以保证与媒体的有效沟通直接影响了危机公关的走向和结果。

原则七:信息要言简意赅

在危机公关过程中,受众和媒体没有兴趣去听长篇大论,他们需要的是言简意赅的核心内容,实时掌握事件的最新发展,内容还要通俗易懂,有利于传播。

原则八:整体策划

危机公关虽然是因某个事件而发起的,具有不确定性,但制定危机公关方案时,需要站在整体的角度进行全面缜密的策划,才能保证危机公关的有效性。

危机传播中有四个方面的因素对构建组织的公信力十分重要。无论是书面还是口头的形式发布信息,都必须鲜明地体现出这四个要旨:

一、同情和关注

在30秒表达同情和关注。承认自己也感到恐惧、悲伤、痛苦和困惑,从而赢得受众的共鸣,使后者更容易接受相关的信息。这种同情和关注还体现在当事方所采取的具体对策和所掌握的具体情况。

二、能力和权威性

在危机传播中,新闻发布者应当交代基本背景资料,这是在危机过程中表明权威性和赢得公信力的捷径。诚然,能在危机发生之前就已经与受众建立起互信的关系是再理想不过了。如果做不到这一点,那么可以寻找一个目标受众信赖的“第三方”(最好是受众群中的“意见领袖”),让他表达队发言人及其所代表的组织的信任,从而通过他的中介作用最终赢得受众的信任。

三、坦诚和开放

这并不意味什么话都说,或者在时机不成熟的时候发布信息。在此,发言人应当采取务实的态度来对危机事件进行回应。如果你所在的组织不允许你发布信息或者做出评论,不要用“无可奉告”一类的外交辞令来搪塞,应该向公众解释此时为何没有可供发布的信息(例如,信息还有待核实,你所在的组织还未得到发布信息的许可等等)。总之,要让媒体和公众明白:在危机期间谨慎从事,可以确保救援工作万无一失。在解释的过程中,尽量避免使用专业术语或者模棱两可的委婉语—这样做往往会让人觉得你缺乏诚意,也可能加剧公众的不安全感。

另一方面,发言人也不能表现出一副居高临下的架势,对受众进行说教或者发号施令,而应当为受众提供足量的信息和各种选择,让他们自己做出判断和决策,这就是所谓的“参与性传播”。

四、责任感和奉献精神

发言人影响媒体和公众阐明所在组织处理危机的目标。一方面承认危机造成的负面影响;另一方面也应该不讳言处理危机的难度和必须付出的代价。相关负责人应当在第一时间到危机现场处理善后事宜。随着时间的推移,媒体对危机事件的关注程度可能会逐渐降低,报道量会相应的减少,因此,有关部门应该把后续的信息通过各种渠道传递到“目标受众”(即受到危机影响的社群)当中。这类工作一直要坚持到危机得以圆满解决的那一天。

为了是信息更易于被受众所接受,当事方在发布传递信息时,可以根据具体情况运用以下一些技巧:

一、 信息必须简明扼要、中心突出

人们在危机面前往往会十分焦虑和恐慌,没有心情听长篇大论。因此,当事方应当亮出“底牌”,给公众吃“定心丸”。随着他们的心情逐渐平静下来,再向他们提供更多的信息。

二、开门见山

直接进入关系最密切的信息,不要以背景介绍开场。在提供有关具体行动的信息时,尽量使用肯定句,避免使用否定句。换言之,你应该尽可能直接告诉公众应该做什么。

三、要不停地重复信息

不断地重复意味着可信度和持久的影响。实际上,每次重复信息都是在对他做进一步的修正。广告学中最重要的概念是“覆盖面”和“频率”。信息是否得到有效接受,与信息达到的范围和发布的频率有密切的关系。

四、具体化

将抽象的信息转化成容易记忆的形式——例如数字化、押韵的口诀和缩略语等。

五、涉及相关政府部门或组织时,尽量用“我们”进行表述这样更具有亲和力。

六、不要推断或预测

不要讨论所谓“最坏(或最糟)的情况”,不要回答任何假设性的问题。坚持以已知事实为依据的原则。任何主观臆断都会让发言人陷于被动,损害其公信力。

七、讨论钱的问题

在危机爆发之初,最重要的问题是目标受众的切身利益是否收到损害,是否有扩大影响的可能性,自身的财产损失是第二位的。此外,也不要在此时谈当投入了多少资金用于处理危机,这不能说明当事方重视此危机的程度,谈论具体的措施比谈钱更有说服力。

八、避免幽默

虽然幽默有助于缓解人们的精神压力,但我们应当注意,这通常是在“关起门说话”的私人场合。危机期间面对媒体和公众时,使用幽默往往会产生适得其反的效果。往往是眼前的危机还未平息,不适当的幽默又引发另一场危机。

成因

1、生产性意外。

2、环境问题。

3、劳资争论及罢工。

4、产品质量

5、股东信心丧失。

6、具有敌意的兼并或股市上大股东的购买。

7、谣言或向大众传媒泄露组织内的秘密。

8、恐怖破坏活动。

9、组织内人员的贪污腐化。

10、安全因素。

特点

1、必然性和普遍性

危机的必然性是指危机是不可避免的,只要有公共关系就会有公共关系危机。这是因为:

首先,由于人们主观认识的局限性和客观规律的隐蔽性,使人们认识规律,驾驭规律的能力必然会存在偏差,所以任何的错误都可能变为现实。

其次,公共关系是一个层次众多的大系统,包括了许多彼此联系的复杂的子系统,是一个多输入,多输出,多干扰的主控系统,不确定因素的复杂性增加了危机产生的必然性。

再次,信息传播是公共关系不可或缺的因素,公共关系过程,是一种信息传播过程,更是一种控制过程,从信息论的角度看,就是信源通过信道向信宿传递并引发反馈的过程。信息传递的过程中由于噪音的干扰势必产生失真现象,失真即有误差,误差导致错误,错误导致危机。

最后,任何策划和决策都以信息为基础,而且方案的执行过程也是一个信息传播的过程,信息经过多层系,多渠道,多阶段的传输之后,其失真现象必趋严重,导致系统的稳定性减弱,一旦震荡度加大,危机便接踵而至。

所以任何一个社会组织在它的发展过程中都遇到性质不同,表现形式各异的危机。1985年,美国莱克西肯传播公司对美主要企业领导人的一项调查表明,89%的领导人认为“企业发生危机如同死亡和税收一样,都是不可避免的”。

2、突发性和渐进性

公共关系危机事件是一种突发性事件,但往往是渐进式的形成。它的发生常常是在意想不到,没有准备的情况下突然爆发的,它是不可预见的或不可完全预见的。由于公共关系大系统是开放的,每时每刻都处在与外界的物质,能量,信息的交换和流动之中。其任何一个薄弱环节都可能因某种偶然因素而致失衡,崩溃,形成危机。它具有突发性特征,也具有不可预测性的特征。从本质上讲,公共关系危机的爆发是一个从量变到质变的过程。危机从其自身发展来说,一般由四个阶段:前兆期——加剧期——处理期——消除期。

前兆期:危机的隐患初露端倪,向组织发出警告。大量事实表明,它是一个转折点,这时危机处在一个不稳定的状态,此时重要的是如何使这种状态向好的方面转化,扼制住它向坏方向转化的可能,化险为夷,转危为安。如果对前兆期的危机信号熟视无睹,它就会膨胀,到一定程度后,就会形成组织公共关系危机的爆发,并迅速蔓延,产生连锁反应,使公众与组织关系突然恶化,使企业措手不及。

加剧期:危机的加剧期已经到来,就不会自行消失。这时,问题暴露,公众投诉,媒介追踪,声誉大降。这个时期,企业或社会公众已较清楚地了解到到底发生了什么事情。有关当事人介入行动,同时安排抢救工作。一旦进入危机加剧阶段,只能使任何控制危机的努力变成对损失程度的控制。

处理期:处理期是危机灾难发展到顶峰的时期,抢救工作进入关键阶段。在此时期,公关机构设立信息中心,按时把抢救工作的最新消息传送给媒介人士。抢救期短则一两天,长则持续几个星期或更长时间。在发表各种消息时,一定要坚持“公开事实真相”的原则,以避免新闻媒介和社会公众的猜疑、质询。危机的处理期一般包括调查情况,自我分析,安抚公众,联络媒介等工作。

消除期:消除期是指评估工作开始,抢救工作告一段落。在这一时期,除着手准备详细的调查报告外,主管部门和公关部门都还需要做一些具体的事,妥善处理危机后期工作,安抚人心。同时,依靠公共关系手段消除影响,矫正形象。

3、严重性与建设性

危机事件作为一种公共事件,任何组织在危机中采取的行动和措施失当,将使企业的品牌形象和企业信誉受到致命打击,甚至危及生存。由此,为了应对各种突发的危机事件,西方现代企业一般都将其纳入管理的内容,形成了独特的危机管理机制。例如,伦敦证卷交易所为避免企业危机对股市的冲击,就提出了新规定,要求上市公司必须制订危机管理计划,建立危机管理机制,并要定期提交危机预测分析报告。

危机在本质上或事实上对社会组织产生的破坏性是巨大的,必须尽力防范和阻止。但是既然危机爆发了,暴露了组织存在的问题,更是给组织提供了一个检视自我应对风险能力的机会,危机的恰当处理也会带给组织新的收获。从辩证法的角度来看:危机=危险+机遇。

公共关系危机爆发之后,组织的公共关系系统处在不稳定的状态中,有效的公共关系工作必定会在原本无序的公关状态中建构更牢固的公共关系大厦,使无序走向有序。认识危机的建设性,才会采取主动姿态,沉着冷静,满怀信心地面对危机,从中寻找和抓住任何可能的机会;认识危机的建设性,才有可能认识到公共关系危机在破坏公共关系良好状态的同时,也为组织建立富有竞争力的声誉,树立组织的形象和为组织的重大问题的解决创造了机会。

4、紧迫性和关注性

公共关系危机总是在短时间内突然爆发,使组织立刻处于备战状态,要求公关人员第一时间全面掌握事实真相。危机爆发所造成的巨大影响,又令人瞩目。它常常会成为社会和舆论关注的焦点和讨论的话题,成为新闻界争相报道的内容,成为竞争对手发现破绽的线索,成为主管部门检查批评的对象。

总之,组织公共关系危机一旦出现,它就会像一颗突然爆炸的炸弹,在社会中迅速扩散开来,对社会造成严重的冲击;它就会像一根牵动社会的神经,迅速引起社会各界的不同反应,令社会各界密切注意。

处理原则

1、及时——首要原则。

2、诚恳——关键。

3、准确——前提。

4、冷静

5、全面

6、公正

7、灵活

8.适应变化
 

二,有哪些很成功的危机公关案例?它们有什么共同特点?

危机公关应该怎么做?应该从以下几个方向入手:

Tip 1:快速反应,遏制不利流言的传播。 Tip 2:承担责任。对于任何用户、竞争对手、第三方提出的问题,要勇于担起责任。 Tip 3:诚恳沟通,摆正位置和立场。态度必须要端正、有诚意,而且,不管是谁提出的什么问题,一定要从用户和客户的立场上去思考问题、解释问题、提出解决方案。 Tip 4:创始人要站出来。尤其是初创公司,创始人要勇敢担责,主动沟通,释放诚意。 Tip 5:抓住核心点、核心人物,只有处理好他们的问题,才是真正解决问题的方法。 我们现在就从以上几点出发,来逐一解读这10大危机公关事件,共同学习公关战的打法。

危机公关场景一:被指产品或创意抄袭

1、见鬼了!与印度牙医logo撞车的滴滴出行

事件回放:

9月9日,滴滴打车宣布更名为滴滴出行,并发布了新logo。但消息刚发出,即被人指出,其新logo与印度某牙医机构的标识构图极其相似,并且挑战某“水果”的广告用语也不规范。滴滴立即在微博上删除了公告。

当天中午,滴滴出行在官微回应称,创意撞车纯属意外,发布前两天,滴滴创意人员才看到了印度类似作品——“见鬼了!”但滴滴仍然保留了这个最符合产品内涵的方案,并已在和对方沟通进行处理。

点评:

滴滴公关在一个小时内就码出长微博做出解释,值得夸奖,但是公告的用词未免有些欲盖弥彰。毕竟,公告中承认已经提前见过了印度设计师的作品,也有备选方案,但还是没有提前和对方沟通。不过,我们也不好苛责,毕竟滴滴是冷静坦承了,公关们,你们尽力了。

2、没料到“少年不可欺”的优酷

事件回放:

2014年11月29日,一篇名为《少年不可欺》的文章发布在微信公众号NIKO EDWARDS上,这个由6名大学生组成的团队,控诉优酷抄袭他们的创意和成果,用于优酷为陌陌制作的广告牌《追气球的熊孩子》。一天之内文章阅读量超过10万,引爆了整个社交网络。

事发后,陌陌表示立即停止该视频推广。优酷则先是回应,该创意在国外早已有之,几个小时后再次表示经多方联系NIKO均未回应。12月1日,优酷官方正式道歉,并表示撤下该视频,愿意承担所有责任。

点评:

优酷一开始的拖延与推诿,确实不是明智之举。无论“少年”们举动是否合理合法,优酷要做的,是要将自己做了什么阐述清楚。而且,姿态不够诚恳,很容易给人留下“店大欺客”的感受,这也是一开始舆论全面倒向NIKO的原因。

该场景应对关键点支招:广大用户这时要的是诚意,不是欺骗。无论指控是否正确,请放证据,不要诡辩。

危机公关场景二:用户利益受到损害

3、在硅谷闯了祸的伴米

事件回放:

9月1日,硅谷某著名华人论坛爆料称,Facebook的一名华人员工通过境外旅游服务平台“伴米”提供的一项服务,带旅行者来公司游览、吃饭,被发现后当场解雇。随即,Facebook开始对员工进行调查,将被发现提供过伴米服务的员工解雇、停职。随即,包括苹果、Uber、Airbnb等硅谷企业纷纷开始了针对华人员工的调查。

事件曝出的次日,伴米创始人刘畅做出了回应,内容包括承认Facebook的做法是正确的,并承诺伴米会“尽我们一切所能帮他们解决工作问题”。但怎么解决并没有具体提出,还表示“大不了我们回国发展,回到那个Facebook暂时还去不了的地方”,“给小扎带个话呗?”

该言论被转发后,网上一片议论纷纷。第二天,伴米网官方平台上发布公开信致歉。但就在这之后不久,刘畅在朋友圈里发布一条信息表示“这几天的UV、PV和注册用户都到历史新高!”舆论再次爆发。9月8日,伴米官方微信再次发布《给伴米们的致歉信》,表示已经下架公司游项目,对业务进行整改,对CEO的不当言论表示歉意,并对部分关注比较高的问题,例如伴米收费、遭到离职处分的硅谷公司员工数量、如何帮助他们等作出回复。

点评:

相对于刘畅之前的职业经历而言,这次的应对实在令人大跌眼镜。要公司官方为创始人言论救场,确实是公关的失误。而最关键的还是,对大众关注的焦点问题,即遭受处分的用户境况,直到最后才予以回应。当然,在短期内这个问题得不到答案,但是,作为公司,一定要表现出积极联系和补偿用户、共同面对的态度。

4、“六六维权”中看人下菜碟的京东

事件回放:

7月11日,作家六六发了一条微博,称自己在京东上购买的天天果园水果是烂的,要求退款却被拒绝。作为一名拥有1000多万粉丝的女作家,这条微博一面世,立刻引来大量关注。一个小时后,天天果园即联系六六提出全额退款。六六拒绝后,京东和天天果园又相继联系商讨退款,天天果园还邀请六六为其质量监督员。7月13日,六六再次在微博上发表名为《我要的是公平》的文章,拒绝和解。7月14日,天天果园在微博上公开道歉,京东进行转发并表示要加强自身服务。

正当舆论趋缓时,王思聪却在7月18日转发六六微博,表示自己也拥有同样经历。7月19日,京东官方微博向王思聪道歉。然而,事情反而引来了更多的质疑:为什么王思聪就能得到公开道歉?“看人下菜碟”的帽子,就这样戴在了京东的头上。

点评:

关于京东的错误,网友的评论已经一针见血:前倨后恭、看人下菜碟。京东和天天果园的主要错误在于,没有把自己和普通用户放到一个立场上,而是看到对方是微博大V就“怂”了。要是坚持自己的退货准则,说不定网友们还会敬他们是条汉子。否则,就应该承认自己在服务流程中的错误,京东和天天果园分别诚恳地承担起一个电商平台和一个供应商的职责,而不是联手去“收买”六六。须知,事情一旦捅到了公众面前,当事双方已经都不能用“私了”的方式来息事宁人了。

应对关键点支招:面对这种情况,最核心的问题就是用户。把自己摆在用户立场上,去解释问题,承担责任,弥补损失。快速反应是必要的,但不要因为快而失了分寸。

危机公关场景三:竞争对手发难

5、“史上最伤感”的锤子科技发布会

事件回放:

8月25日,锤子科技在上海举行发布会,推出千元智能机“坚果”,但原定19:30开始的发布会,足足晚了40分钟才开场。发布会开始后,眼尖的观众发现,幻灯片也出现了许多低级错误。同时,锤子官网和公众号也一起瘫痪,锤子科技云平台研发总监池建强微博表示官网“遭遇了数十G流量的DDoS”,直至晚上22点半,其在线购买服务才恢复。会后,幻灯片作者许岑在微博称,有300张PPT是他现场制作的。

8月26日凌晨,Native tech创始人NativeJM表示,发布会的延误是由于服务器和资料遭到了攻击。锤子被黑了?谁干的?PPT没有备份?大家还没能消化完所有的信息,罗永浩微博又亲自澄清:“电商网站被DDos攻击是事实,其他的都是扯淡。”风中凌乱的网友去许岑微博求证,对方却不肯对此发声了。直至今日,整件事的前因后果还尚不清楚,只留下种种猜测。

点评:

面对种种状况,老罗仍然镇静上场,对于并不镇静的幻灯片,老罗还自黑了“最伤感发布会”一把,在幻灯片辅助功能很弱的情况下,完整而有条理地阐述了所有的观点。可以说,在控场方面,老罗的个人能力凸显。但如果在结束后,锤子科技能官方解释清楚当天所有的问题,就能有效控制住所有的猜测和流言,而不至于在承认官网受攻击之后,仍然被质疑了。

6、被传统媒体“围攻”的今日头条

事件回放:

今日头条在2014年6月刚拿到1亿美元的C轮融资,就陷入了传统媒体的版权围剿之中。2014年6月7日,拥有《广州日报》网络传播权的广州市交互式信息网络有限公司,起诉今日头条著作权侵权。两天后,《新京报》发表针对今日头条的社论,并要求其停止链接跳转其网站的内容。6月24日,搜狐对今日头条提起诉讼,索赔1100万元。越来越多的传统媒体包括地方性媒体,也加入了这场版权之争中。

这场纷争中,今日头条在表态中一再重申,它只是依靠数据挖掘与机器学习来为用户自动推荐信息的工具,像搜索引擎一样,并不存在侵权问题。创始人张一鸣也承认部分做法“有争议”,并且表示,会尊重内容生产者的选择,包括考虑以传统的版权购买形式与之合作。今后,今日头条会为合作媒体提供工具以供经营内容页广告,或者参与今日头条广告联盟的收益分成。张一鸣在演讲中郑重表示:“我不是一个媒体人,我只是一个码农。”7月9日,今日头条以商业诋毁为由起诉搜狐。

2014年6月18日,广州日报和今日头条和解。9月,国家版权局发话:“今日头条”构成侵权,但已积极整改,并主动全面与媒体洽谈使用作品的版权采购事宜。版权之争尘埃落定。

点评:

“我不是一个媒体人,我只是一个码农”。张一鸣的自我认识,以及在搜狐事件后的表态,激起了新媒体工作者、创业互联网公司、TMT行业评论人以及投资人的好感。今日头条的示弱令人同情,而这退让也为他和传统媒体和解提供了条件。虽然这件事令今日头条直至今年仍未摆脱版权争议困扰,但是今日头条挺过了这次风波,仍旧在创业路上前行。

应对关键点总结:在对方咄咄逼人的攻势前,你的公司是弱者。是示强对抗,还是放低姿态、示弱退让都可以视情况而定,但是,最好由创始人发声,亲自把事情向大众解释清楚。

危机公关场景四:宕机事故

7、光纤被挖断事故中的支付宝

事件回放:

5月27日晚上18点左右,杭州、上海、武汉等地的用户纷纷反映支付宝PC端和移动端均无法使用支付转账功能,余额宝也不能显示余额。事件发生半个小时后,支付宝在微博上回应称,事故是杭州市萧山区某地光纤被挖断造成,运营商正在抢修,支付宝工程师正紧急将用户请求切换至其他机房,资金安全不会受到影响等。

随后的时间内,支付宝在微博上通报抢修进程。并在晚上7:30,再发官微表示,系统恢复正常服务。整个系统瘫痪时间2.5小时。事故结束后,支付宝发布官方声明,再次解释整个事件起因,对用户表示歉意,并对用户关心的问题一一进行解答,并表示会推进技术的升级改造。

点评:

阿里不愧是公关大手,整个事件,支付宝处理得冷静、有序。事发后半个小时即做出回应,140个字的限制下,在微博中对事故原因、修复措施、用户资金等关键问题一个也没落下,事故中持续回复,保持用户信心。事件解决后再次通过官方进行详细解释,使得危机迅速平复,遏制流言产生。

8、“瘫痪门”中被玩坏了的携程

事件回放:

无独有偶,支付宝宕机的第二天,国内最大的在线旅游网站之一携程就陷入了“瘫痪门”。5月28日中午11时左右,携程官网、APP同时崩溃。将近两个小时后,携程才发表声明,简单表示服务器遭到不明攻击,正在紧急恢复。随即,这份声明被携程删除。

接着,据说是携程内部泄露的言论称,是服务器某根目录被删除了,备份都被干掉了。同时,网上也传出携程数据库被物理删除的说法。这之后,携程网站才提示用户可以改访问艺龙,但很快,承载不了过大流量的艺龙网也挂了。

直到晚上23:29,携程才恢复正常。携程官微发布声明称,数据没有丢失。第二天早上,携程发布官方解释,称是由于员工错误操作,删除了生产服务器上的执行代码导致。

点评:

看来,携程没有从去年的“泄密门”中吸取教训,至少,在危机公关方面是这样。携程的第一份声明,且不说它是在事故发生2个小时后才发布的,只说内容,它语焉不详,完全没有说清抢修措施、用户权益如何保障、攻击原因等。携程大约也是感觉到了这份声明的不专业,随即将之删除,但它没有发布新的声明,造成了几乎事件全程携程官方没有任何表态。加上那些“内部信息”,引起了众多猜测,就在这一个下午的时间,携程就被段子手玩坏了。最糟的是,狂欢的不只是网友,其中也包括阿里去啊、途牛、同程、去哪儿等其他在线旅游品牌和竞争对手的神补刀。在危机解决后,携程的声明,也同样缺乏事件责任归属和解释。

应对关键点总结:不多说了,支付宝的反应可以说是经典教程。

危机公关场景五:第三方监测机构等的质疑

9、决战优酷之巅的王罗PK

事件回放:

2014年8月,独立评测机构ZEALER发布锤子手机 T1的评测视频,称其远没有达到“东半球最好的手机”的评价。8月12日,罗永浩发微博称,做什么事情都是光明正大的,并约战ZEALER创始人王自如,称如果问心无愧,就去优酷现场直播当面对质。王自如随后应约。8月27日,这场“决战优酷之巅”正式开始,优酷视频全程同步直播,三个小时中,罗永浩和王自如就锤子手机 T1的屏幕、散热设计、静电问题等进行了辩论。事件以老罗大获全胜告终,9月1日,王自如发布《致歉&声明》,对“T1测评视频当中的技术错误和语言表达错误”致歉。罗永浩对此的反应是“不可救药”。

点评:

开创互联网业首次“约架”的老罗霸气侧漏。但要做到这点,首先,你要有产品底气;其次,你要有口才;第三,你得是老罗才行。

10、与工商总局大战三百回合的淘宝

事件回放:

今年年初这场堪称贺岁大片的对战,始于1月23日,国家工商总局公布2014年下半年网络交易商品定向监测结果,其中点名淘宝网:在购物网站的检测结果中,淘宝网正品率最低,仅为37.25%。1月27日,淘宝官方微博上发了一篇名为《一个80后淘宝运营商小二心声》的公开信,对工商总局这份报告的调查方式和结果提出了质疑,直接喊话国家工商总局网络监管司司长刘红亮:“您违规了,别吹黑哨!”

27号晚上,工商总局发布了三点官方回应。1月28日上午,工商总局官网发布了一篇文章《关于对阿里巴巴集团进行行政指导工作情况的白皮书》,其中指出,阿里系网络交易平台长期存在大量违法经营问题。28日下午,淘宝发声明向国家工商总局正式投诉刘红亮在监管过程中程序失当、情绪执法。

两个小时后,淘宝官微发表文章,在文中,马云说,假货是所有商业模式发展的硬伤,假货不是淘宝造成的,但淘宝注定要背负这种委屈、这种责任,淘宝只能认下它、解决它。

1月30日,工商总局发布消息称,张茅局长在工商总局会见马云,马云称阿里巴巴将配合政府打假,加强日常线上巡查和抽检。国家工商总局发言人强调,此前发布的白皮书,是行政指导座谈会会议记录,不具有法律效力。至此,这场罕见的政企过招正式结束,双方握手言和。

点评:

政企过招,比起老罗,阿里的霸气更要溢出屏幕。但阿里的姿态,则表现得非常巧妙。淘宝推出的形象代表,一是淘宝小二,二是“受害”民企,全是普通网友易于带入的角色,立刻赚取了巨大的同情分。同时,成功将淘宝“假货”风波转化为“打假”,提高到支持创新、支持民营经济的高度。这不由令人想起2014年“取缔余额宝”风波,当时的阿里,也是一篇《记一个难忘的周末》扭转舆论。利用网络舆论这一手,阿里玩得很是熟练。

应对关键点支招:创始人要自己的企业和产品有着的清醒认识,找准立场,进行反击。

公关,不仅是大公司的事情,对于创业公司来说,也是不能忽视的。但我们所说的所有危机公关,都是建立在两个基础之上:一是产品在可行性和合法性上要过关,另外,则是公司要建立自己的诚信基因。危机公关,不是表面工程,也不是文过饰非的手段,那些被质疑产品造假、融资造假、经历造假的创业公司,面对疑问只有一个办法,那就是打铁须得自身硬,拿出证据,让事实说话。


       三,百度360公关危机处理最快的方式?可以投诉来处理

因为一个农村大学毕生生李文星之死,招聘网站Boss直聘推上了舆论的风口浪尖。

复盘整个事件,在事情发生后,Boss直聘在整个过程中公关一再失误,导致整个事件持续发酵,到现在品牌造成了重大危机。造成事件始作俑者是Boss直聘的发展机制,但是让Boss直聘陷入公关危机的背后推手,其实是老板赵鹏和公关团队。

进入自媒体时代,这样的公关危机可能会的发生在每一个企业和创业者身上,你永远都不知道前进的路上有哪个舆论引爆点在等着你。虽然还没有结束,但复盘整个事件,企业公关的7条黄金法则,在面对危机时沉稳应对。

公关危机处理

1、时间是把双刃剑

时间既是解决公关危机的关键因素,同时又是造成危机发酵的推手。老罗说做时间的朋友,但时间也可能成为你的敌人。在警察救援的法则里,有一个黄金24小时,这个时间段对于确定失踪和绑架的被害者,被挽救的概率是最大的。在公关事件里,这个时间应该更短更早,最好2-4小时就有所有反应和应对。

7月28日,Boss直聘已经得知李文星身亡的信息后,但并没有及时对外发声,也没有任何反应。企图用时间来掩盖这件事。这也是很多企业通用的做法,在危机发生后,总是试图拖延,看看危机是否会被自动掩盖甚至消失。

但是多数时候,灾难并不会自动消失,反而引起更糟的影响。尤其是在自媒体时代,任何一个人,任何一篇文章,任何一个媒体和渠道,都有可能引爆整个事件,星星之火,立马燎原。8月2号,芥末堆发表了《求职少年李文星之死》,在这个求职高峰期,整个事件开始爆炸。

2、必须警惕的焦点转移

在公关危机中,除了例常要警惕公众对事件和当事人的误解,其实最关键的一点就是防止焦点转移,或者叫做关注点转移。也就是说,围观的群众和媒体,已经不再关注你说什么或者真正做了什么,而是认定了你扮演了什么样的角色,做了什么事情。

在李文星整个事件中,客观来说,造成李文星死亡的最直接和主要原因,是大家推测的传销组织的殴打或者胁迫。因为警方还没有正式公布结果。所以还不能肯定。Boss直聘在这中间扮演了导火索和帮凶的角色。最后被定性为招聘界的魏则西事件。

但是,现在不管Boss直聘和他的老板解释什么,诉说什么,或者表演什么。大家已经不再关心这件事情的真凶了。因为用户对于事件的关注焦点已经转移,大家最关心的不是谁直接杀害了李文星,而是认定了Boss直聘就是凶手,它害死了这个农村少年。

在这个事件中,Boss直聘一直用冰冷的官腔对外沟通,媒体和网民在这其中得不到任何有用的信息。但是围观群众并不会因此停下思考和分析,于是大家的关注点从谁杀死了李文星转移到Boss直聘如何杀死了李文星。事情进展到这个地步,就是天神下凡,在这种情况下,也回天乏术。

3。 做一个说人话的老板

在出现重大危机时,第一时间站出来沟通的必须是企业的CEO或者创始人,一是展示你的诚意,二是说明你的担当和责任。但是在和媒体和外界沟通时,不要念稿,不要扮演新闻发言人。首先你是一个人,然后才是老板,要想引发别人对你的理解和释怀,先用一个活人的角色来沟通。

“人命关天,责任重大,得先来理解一下“这次的问题”。首先,虽然李文星的死亡不是我们平台直接造成,但毕竟参考了平台上的一些信息,这是严肃重大的事情,需要法律的最终裁决。同时,这确实暴露出了我们存在招聘者审核的漏洞。”“这件事很惨痛,只要企业还可以支撑这个成本的阈值,保持经营,我们就会坚持这么做下去。”

你看,赵老板这是典型的入错行了,他应该去做新闻联播主播或者政府新闻发言人。一本正经的去念稿子。但是自己挖下的坑,最后用来埋自己。官方、冷漠、急于把撇清的态度,以旁观的视角,“冷静”并克制地陈述事件始末。最后只会惹得引火烧身。哪怕你已经估值十几亿了,网民们愤怒的火焰迅速会把你烧成渣。要想媒体和网民能够理解甚至原谅你,首先你得是个活人,没有人会去管一个官僚和传声筒的感受。

4。做错了,认个错怎么了?

面对错误,企业尤其是CEO应该勇于承认,并表达出汲取教训的态度,而不是尝试掌控危机,引导舆论,采取一种积极主动的应对方式。创始团队自己必须清楚明白,错误是怎么发生的,积极主动认错。学会聆听公众的声音、虚心接受舆论批评,让他们了解到,企业正在从错误中成长和前进。承诺不会再重复同样的错误,承担起相应的责任,有实际整改措施,对受害人进行力所能及的帮助。

在8月2日Boss直聘的最为关键的第一次公开回应里,Boss直聘既没有承认自身的错误,也没有表明一个明确主观的整改措施,没有提到任何对受害者的安抚。

“李文星事件”发酵到现在,Boss直聘除了早先对外发两份简单的回应外,看不到官方任何其他积极主动的发声。Boss的官方微博对事件一支采取“只字不提”。直到舆论爆发,老板才开始接受更多媒体的采访沟通。但是舆论已经失控, Boss直聘被钉在了凶手的耻辱柱上。

5。别忽视任何一个细小的声音

在任何危机发生时,选择主动与媒体沟通交流,适当的引导舆论,这成了最关键的一环。在人人都是自媒体的时代,你永远没法意料到引爆舆论危机的,是哪一个人,或者哪一个账号,哪怕是一个小号。媒体去中心化之后,企业没有办法通过传统的给报纸杂志投放广告而建立利益关系。所以必须重视任何一个细小的声音。

客观的说,这次引爆李文星事件的芥末堆,其实并不算是一个大号。而是垂直关注教育领域的机构自媒体号。在8.2正式发文之前,7.28芥末堆联系了Boss直聘老板,但是他们错过了绝佳的和媒体互动沟通的机会。

在这其中,应该有很大的因素,是Boss直聘忽略新媒体时代的传播影响力。他们并没有在意芥末堆这个账号和这件事。但是最后的结果,就是现在的局面。

6、抖机灵,只会让你死得更快

企业在发生公关危机后,糟糕的选择是逃避。企业应该积极、主动、及时的与媒体沟通交流,表明自己愿意解决问题的态度,让媒体正确掌握已有信息,这将有助于引导舆论往良向发展,避免形势进一步恶化。

但是,比逃避更糟糕的是抖机灵。在舆论危机爆发时,你要展现的是你的坦诚和态度,而不是说段子的抖机灵的才华,那只会让死得更快。话说在中国的招聘领域,为啥招聘公司的CEO,都这么蠢和喜欢耍小聪明,要么用黑客删别人APP,要么是出了事情和媒体抖机灵。

在Boss直聘第一次回应里,犯了一个极为低级的错误,就是直接暴露芥末堆记者的真实姓名,她在发文时用的是笔名。这种细节让外界立马质疑Boss直聘是在挟私报复,耍小聪明,这是典型的在舆论作死的路上坚持不懈啊。

7。 危机中首先要公关的不是媒体,而是员工

很多创始人和CEO的概念里,企业的公关策略就是对外,尤其是对待媒体。但是他们忘了最先公关的应该是团队内部。

当企业面临舆论危机的时候。首先是要稳定团队军心,给到团队一个合理和有效的解释。防止内部舆论恶化,尤其是以讹传讹,甚至是员工接受或输送信息给媒体。同时企业高层尤其是对外沟通的包括公关人士,要保持内外口径的同步和一致。

Boss直聘的整个事件中,在芥末堆报道发酵后,一名前员工写的他眼中的Boss直聘,更是火上浇油,屋漏偏逢连夜雨。这对于士气和团队的打击,可谓是毁灭性的,想想,谁愿意在一家害死人的公司工作呢。以后员工走出去,介绍自己是Boss直聘的。“哦,那家害死李文星的公司吧。”

公关在这其中,看不到任何有效的作为。 微博迄今为止没有任何表态,一个做移动互联网的公司公关,竟然在关键时刻在网上没有任何反应。不过也不奇怪,中国公司的公关,大多也只是摆设,到了这个节点,公关也不起作用了,只有CEO出场。

在近十年,中国互联网一路极速狂奔,激素般的催熟的市场,在接下来包括公关在内的模块都要一一交上学费。

     四,最快速负面消息删除处理的方法(24小时内解决) 

自身的网站被负面消息给报道了,不管是真实的还是造谣的,很多朋友看到都会心急如焚,毕竟你的品牌词被一些不好的人给玷污了,没关系,今天小编教大家最快速负面消息处理的方法,最快在24小时内可以解决。

公关危机处理

最好的办法就是不要撕破脸,又能解决负面消息的问题,那就是通过顶来删除负面消息,找到10篇到20篇的相关你公司的文章,然后在百度贴吧、知道、文库、经验等地方发稿,当然前提是不能发广告。

如果实在发布了,没关系,那你可以在淘宝上请人发布百度知道、文库、经验等,大约的价格是1-5元一条,10条也就是几十块钱,而百度自身的产品是走阿拉丁通道排名的,也就是说,发布以后,基本是秒收录,秒排名,几十块钱就可以解决了删除负面消息

上面的方法可以说是治标不治本,因为如果太多负面消息了,想完全顶下去,那是有些难度的,那么最好的办法就是通过删的技术,治根。

如果某新闻每天网站在报道了你的负面消息,没关系,在网站底部找到投诉邮箱,通过律师函的形式警告,要求其删除文章,这里建议,最好是把事情说的越严重越好,这样对付看到严重性了,自然会删除,比如“此报道影响我司500万营业额”。

通过上面删除的方法可以删除文章,但是不可以删除在百度的快照,要想快速当天删除文章和快照,最好的办法还是投诉。

通过在百度快照上投诉他们的快照,因为这类文章页面被删除了,投诉之后,基本2个小时内快照会消失,排名也就消失了。

五,最快速删除百度口碑差评的办法!

今天成功删除了11条百度口碑差评,现在整理下删除百度口碑差评经验。当然,我所做的一切,全部都是正规渠道,正规途径,没有有偿删帖。百度口碑差评怎么删除,最新免费成功删除百度口碑评论方法介绍。

公关危机处理

首先声明,因百度系统会隔断时间更新处理的链接以及投诉方式,故今天所写的文章的有效性仅限于最近几天,如果半年后百度口碑投诉链接没有变化, 那本文依旧适用或有适当的调整。

资料介绍,百度口碑通过网民对商家的真实评论,有凭有据的真相,专业人士点评,商家口碑事件,帮助用户决策。是体现网民对商家、产品或服务态度的信息平台。网民可以通过本系统平台发布对线下交易过程中所感受的服务,商家印象,自身评价,形成口碑,助力广大网民信息决策。

那么,作为评论类型的平台,评论就有主观和客观评论区别,正面评价和负面评价差异,全面评价和典型评价等等不同了。闲话休说,下面来点干货,教你如何正确免费成功删除百度口碑评论内容(一般是负面删除)。

需要准备的材料:

第一,保证函。

保证函样例,如图所示。

公关危机处理

第二,身份证。身份证正反面,用手机拍照正反面后,直接用ps复制成一张图片。

第三,营业执照(如果是企业的话)。营业执照需采用最新的营业执照,并盖章。

第四,网站隶属关系正面。这个是直接用域名服务商那里,登录域名管理帐号密码后,有一个国际域名的照片,把那个下载到本地即可。不会的联系我。

其他资料:

第一,百度登录帐号。

第二,网站名称,一般是公司名。

第三,网站在百度口碑的链接。

第四,要举报的帐号,一般是你要投诉的发帖人。

第五,评论或真相截图。一般是直接截图你要删掉的部分。

第六,重中之重。描述。描述的格式可以参照下面:

尊敬的百度口碑工作人员,你们好,**公司或个人申请删除本则口碑评论,理由如下:

一,本则口碑的内容,不实,原因是**

二,我公司**

三,我公司愿意承担因删掉本则口碑评论之法律责任,诚请删除,谢谢。

第七,联系邮箱。填写自己常用的邮箱。

操作步骤:

第一,登录网址:http://help.baidu.com/add?prod_id=16#2

第二,填写网站名称,输入公司名或网站名。

第三,填写网站在口碑中的链接,一般地址是http://koubei.baidu.com/s/域名?fr=search

第四,上传之前准备好的保证函,营业执照,身份证以及网站隶属关系证明文件,我要举报的帐号,评论或真想截图以及填写描述和联系邮箱。

第五,点击“提交反馈”。

到了这里,只要你相关的证件材料均属OK,理由填写正当,那么,一般三个工作日,最快半小时左右,你所投诉的信息就会被删掉。

 

来源:海瑶seo培训,欢迎分享,(微信/QQ:154899659)

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